LA CARTA COMERCIAL Y SUS PARTES

La carta comercial sirve como medio de comunicación entre dos empresas comerciales o bien una empresa con un particular,
o viceversa. Su contenido suele ser formal, oficial y/o confidencial.
La actividad comercial es muy variada, por ello existen varios tipos de cartas comerciales. Los más importantes son: de compraventa, de reclamación, de ofertas, de solicitud de información y de publicidad .
A diferencia de cartas personales, las cartas comerciales poseen un esquema más rígido y un tono más objetivo , y deben ir siempre mecanografiadas.

PARTES DE LA CARTA COMERCIAL

Una Carta comercial tiene 3 partes que no tiene la familiar, membrete, destinatario, Nombre completo del autor, además es escrita de manera formal.
Sus partes son:

1. Membrete: Es el nombre, dirección y demás señas de identificación de una empresa o entidad que va impreso en la parte superior del papel y el sobre que se emplea para la correspondencia.
2. Localidad y Fecha: es aquella que indica el lugar desde donde se escriben las cartas así como el día mes y año.
3. Destinatario: son los datos de identificación de la persona al cual va a ser enviada la carta
4. Asunto: es un mensaje breve y concreto el cual no debe ser mas extenso de una línea y en el que se debe escribir el asunto principal por la cual fue enviada la carta.
5. Saludo: es una frase corta con mensaje de cortesía que se incluye antes de escribir el texto de la carta.
6. Texto: es el conjunto de párrafos que explica el asunto o motivo por el cual fue escrita la carta, se recomienda que los párrafos sean cortos escritos con lenguaje claro, preciso, natural y espontáneo.
7. Despedida: son expresiones de afecto con lo que se da por concluida la expresión del mensaje. La despedida debe guardar el mismo tono de cortesía, tanto de saludo inicial y la relación entre el emisor y receptor.
8. Antefirma: es aquella que se emplea cuando la persona que remite la carta lo hace en nombre y representación de otra.
9. Firma: es aquella que contiene el nombre de la persona que se responsabiliza por lo expresado en la carta.
10. Iniciales: es aquella que se refiere a las iniciales de las personas que han intervenido en el dictado y mecanografiado de la carta.
11. Anexos: esto se utiliza cuando a una carta la acompaña uno o varios documentos adjuntos, estos deben mencionarse en una nota de anexos.

EJEMPLOS DE CARTA COMERCIAL.

CARTA DE BIENVENIDA DE UN TRABAJADOR

MANUAL DE LA SECRETARIA MODERNA

CARTA: BIENVENIDA A UN EMPLEADO NUEVO

Bogotá, 8 de julio de 2000

Señor

PEDRO GUTIERREZ LOPEZ

Ciudad

Apreciado señor Gutiérrez:

Registramos con entusiasmo su ingreso al grupo humano de TEJIDOS DE AMERICA. Esperamos de su parte lo mejor para contribuir al engrandecimiento de nuestros objetivos y metas.

Le anexamos la cartilla de inducción, en la cual usted encontrara la información sobre nuestro programa de salud, al igual de las actividades y servicios de bienestar y capacitación.

Cordial saludo,

ISABEL FUENTES D.

Gerente

elaborado por: kenny perez
maryuris perez
maillim bustamante
fredy zamora

CONDICIONES DE LA ATENCION TELEFONICA EN UNA EMPRESA.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVACuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:a.      Comunicación verbal
Es la que expresamos por medio de la voz.Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.Ser precisos. No se debe utilizar frases como “hare lo que mas pueda “. El cliente no entiende que es “lo que mas podamos“.No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40.00; eso es lo que el espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselos por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b.      Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

1. Saludar al interlocutor

1. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

1. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

1. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

• Hacer una pregunta o consulta.

• Expresar una objeción

• Hacer un planteo

• Comprender todas las funciones del teléfono.

• Contestar el teléfono tan pronto sea posible.

• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.

• Evitar los ruidos innecesarios.

• Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

• Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

• Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.

• No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

1. Establecer necesidades

1. Definir problemas

1. Comprender pedidos

1. Obtener más información

1. Clarificar lo que se ha dicho

1. Hacer que el cliente preste su conformidad

1. Resumir una conversación o confirmar un pedido

• Solicitarle su opinión.

• Hablar suavemente pero firme.

• Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.

• Contar hasta diez o más......

Algunas formas de manejar la situación son:

• Ver más allá del enojo

• No ponerse a la defensiva

• No involucrarse en las emociones

• No provocar situaciones más irritantes

• Calmar el enojo

• No hay que prometer lo que no se puede cumplir

• Analizar a fondo el problema

• Hay que ser solidario

• Negociar una solución

 Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.El uso del teléfonoUna de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutren o minimices.La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio."Evitar la palabra debería "No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas."No mencionar otras quejas".No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".La habilidad de escucharUna de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".La habilidad de preguntarEn todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.Las preguntas ABIERTAS sirven para:Se utilizan preguntas CERRADAS para:El trato con el clienteEl cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
LA EXCELENCIALa buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió". Tomado de:http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm ELABORADO POR:KENNY PEREZMARYURIS PEREZ
FREDY ZAMORA

ENSAYO: AMBIETE DE OFICINA- ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA OFICINA- REGLA DE URBANIDAD- VESTUARIO DE OFICINA

Todo ambiete tiene que ser de total agrado en cada momento, respetando a sus compañeros  de trabajo y Jefes, siendo sociable, amabale,saludable,organizado,honesto y ser humilde para colaborar en toda circunstancia. Para ser mejor cada trabajo hay que llevar buena presentacion personal tenemos que mostrar una muy buena imagen,valores, y sobre todorespeto para cada uno de nuestros compañeros de trabajo y superiores Ademas hay que manejar un buen tono de voz y vocabulario.

 

Para llegar a grandes logros tambien tenemos que tener en cuenta nuestra forma de vestir,hablar,comportarce y tener una buena puntualidad. Debemos tener una gran sentido de organizacion en nuestro trabajo y en cada lugar que nos encontremos para eso hay que llevar tambien reglas y normas con el trabajo y la sociedad debemos ser amable,cortes en el trabajo y en la casa,escuela en la calle y todo sitio que hablitemos ayudar a quien lo necesita tener grandes gestos de solidaridad,tolerancia y respeto hacia nosotros mismos y los demas.

 

Ademas hay que tener excelente relaciones humanas teniendo en cuenta el saber escuchar,comprender antes de juzgar, pensar antes de hablar y actuar, y respetar para que te respeten.

ELABORADO POR: RONAL CABARCAS.

vacioooooo

RECOMENDACIONES PARA EL USO DEL TELEFONO EN LA EMPRESA

 

1.- Debes tener en cuenta que la voz expresa fortaleza, temor, debilidad, seguridad, conocimiento. Además, debe ser atenta, agradable, clara y natural.

2-.- El tono de voz es importante para crear el clima de la comunicación y refleja receptividad o rechazo.

 

3.- Las palabras que usas deben ser directas, que no admitan otras interpretaciones.

4.- Debes hacer uso de la cortesía telefónica. Saludar, llamar al cliente por su nombre, escuchar con atención y dar las gracias.

5.- Evita respuestas cortantes. El oyente puede pensar que su llamada es una interrupción.

 

6.- Responde al teléfono con fórmulas como la del saludo: "Buenos días, Ramirez y Asociados, habla Sara".

7.- Evita expresiones como "no puedo", "no sé", "no tengo la información".

8.- El teléfono no debe timbrar más de tres veces.

 

9.- Cuando alguien espera en línea, debes regresar cada 30 segundos para hablar con él. De ésta forma la persona sentirá tú atención sin molestarse a que le sea dada la respuesta.

10.- Habla con claridad y naturalidad.

11.- No des la impresión de estar negando a la persona.

12.- Dar la mejor impresión posible a través del teléfono.

13.- Si vas a dar una información, debes estar segura de ella.

 

14.- Contestar con prontitud es un acto de cortesía.

 

15.- Por último recuerda, que no debes usar expresiones inadecuadas o imprecisas.

 

 

Publicado por Aiskel Alaña en 15:23 

Etiquetas: FORMACIÓN SECRETARIAL

 

ELABORADO POR: RONALD CABARCAS, LUIS CASTRO

 

 

 

                                   

ENSAYO:AMBIENTE DE OFICINA, ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA OFICINA,VESTUARIOS Y REGLAS DE URBANIDAD.

El ambiente en una oficina puede estar caracterizado por nuestro estado de animo y por la manera en que este visione las cosas.para que este ambiente logre ser agradable, debemos tener una buena actitud frente a los demás no importando las dificultades que podamos tener en el momento, si no siendo empaticos y entender que en otro momento puedo estar yo en el lugar de los demás.

Debemos tratar de ser agradables tanto por dentro como por fuera, como se dice que todo entra por los ojos, así debemos comprender que nuestra presentación personal deja mucho que decir acerca de nosotros y que aveces por no tener esto en cuenta proyectamos una imagen no verdadera de nosotros mismos.debemos saber que en cada lugar existe una forma diferente de hacer las cosas, sin cambiar nuestra esencia, esto quiere decir que debemos saber como vestir, expresarnos y comportarnos de acuerdo al lugar donde nos encontremos. pero todo esto no podría ser, si no tuvieramos una base de urbanidad de valores cultivada en nuestra vida, sabiendo que todo lo que damos es mas probable recibirlo y que a la medida que actuemos con los demás así también ellos serán recíprocos con nosotros.

 

 

 

 

Elaborado por :maryuris perez palomino

EL USO DEL TELEFONO EN LA EMPRESA



En la mayoría de las ocasiones, el primer contacto que se tiene con una empresa es por medio del teléfono, y si no respondemos de forma correcta, estamos proyectando una mala imagen de nuestra empresa. Cuide esta primera impresión. Procure disponer de personal con una voz clara (con buena vocalización) y agradable para responder al teléfono. Hay que responder con seguridad a cualquier llamada, para dar la impresión de control total de la situación.

No se le olvide apuntar todos los recados, la memoria le puede fallar y un olvido puede costarle caro a su empresa.

 

La forma de responder una llamada en la empresa difiere ligeramente, de la particular. Lo habitual es responder con el nombre de la empresa seguido por "dígame". Por ejemplo: Cronis, dígame. Después de responder la llamada, se suele preguntar ¿Quién le llama? o ¿De parte de quién? Pero cuidado, personalmente la mejor opción es: "un momentito que voy a ver si está, ¿de parte de quién?", porque al contrario (diciendo primero de parte de quien y luego ver si está) podría interpretarse como que no se quiere poner al teléfono.

 

 

No se le olvide apuntar todos los recados, la memoria falla y un olvido puede ser muy grave. Todas las llamadas deben ser contestadas o al menos apuntadas. Quién la hizo, a qué hora, para qué y para quién era. Al contestar al teléfono procure no comer chicle ni tener nada en la boca. Si está tomando algo, diga que esperen un momento. Aunque conozca a la persona que llama, trátela con el debido respeto, sin olvidar su correspondiente tratamiento, al menos en el trabajo. Fuera de él, es otra cosa. No utilice, en la medida de lo posible, a su secretaria para llamadas personales. Es más elegante hacerlo directamente.

 

No repercuta situaciones personales al contestar (por ejemplo, no conteste de forma brusca, si está enfadado). No tape el auricular con la mano, para hablar de la persona que llama, se suele oír todo y es de mala educación. Mantenga la calma, aunque quien llama pierda los nervios o sea un grosero; tenemos que saber mantenernos en nuestro puesto con calma. Utilice siempre el tratamiento de Señor con el apellido y el de Don con el nombre para referirse a las personas, es muy común confundirlo y no queda demasiado bien.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ELABORADO POR: GREYS RUIZ

                                   ANGIE ROSALES

                                   DEIMER SIMANCA