CONDICIONES DE LA ATENCION TELEFONICA EN UNA EMPRESA.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVACuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:a.      Comunicación verbal
Es la que expresamos por medio de la voz.Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.Ser precisos. No se debe utilizar frases como “hare lo que mas pueda “. El cliente no entiende que es “lo que mas podamos“.No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40.00; eso es lo que el espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselos por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b.      Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

1. Saludar al interlocutor

1. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento

1. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)

1. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...)

• Hacer una pregunta o consulta.

• Expresar una objeción

• Hacer un planteo

• Comprender todas las funciones del teléfono.

• Contestar el teléfono tan pronto sea posible.

• Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.

• Evitar los ruidos innecesarios.

• Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

• No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.

• Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

• Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.

• No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

1. Establecer necesidades

1. Definir problemas

1. Comprender pedidos

1. Obtener más información

1. Clarificar lo que se ha dicho

1. Hacer que el cliente preste su conformidad

1. Resumir una conversación o confirmar un pedido

• Solicitarle su opinión.

• Hablar suavemente pero firme.

• Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.

• Contar hasta diez o más......

Algunas formas de manejar la situación son:

• Ver más allá del enojo

• No ponerse a la defensiva

• No involucrarse en las emociones

• No provocar situaciones más irritantes

• Calmar el enojo

• No hay que prometer lo que no se puede cumplir

• Analizar a fondo el problema

• Hay que ser solidario

• Negociar una solución

 Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.El uso del teléfonoUna de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutren o minimices.La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio."Evitar la palabra debería "No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro.Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas."No mencionar otras quejas".No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".La habilidad de escucharUna de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La videofilmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".La habilidad de preguntarEn todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.Las preguntas ABIERTAS sirven para:Se utilizan preguntas CERRADAS para:El trato con el clienteEl cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
LA EXCELENCIALa buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió". Tomado de:http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm ELABORADO POR:KENNY PEREZMARYURIS PEREZ
FREDY ZAMORA